VIP Support / CC Lead

Шукаємо досвідченого VIP Support / CC Lead у сфері iGaming / Online Casino, який зможе керувати командою VIP Support Managers та забезпечувати швидку, якісну та персоналізовану підтримку VIP-гравців у всіх каналах комунікації.
VIP Support & CC Lead відповідає за щоденну роботу команди підтримки та контакт-центру, планування змін і покриття 24/7, виконання SLA та сервісних KPI, організацію вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців, а також роботу з ескалаціями.
Окремий напрямок відповідальності — стратегія розвитку pre-VIP гравців до VIP-статусу: сегментація, сценарії комунікації, конверсія та передача гравців VIP Account Managers.
Основна мета ролі — забезпечити стабільний і високий рівень сервісу для гравців, ефективну конверсію pre-VIP у VIP та злагоджену взаємодію підтримки з VIP Account Managers.
VIP Support & CC Lead тісно співпрацює з VIP Team Lead та VIP QA Lead, який відповідає за контроль якості, onboarding, training та професійний розвиток команди.

Вимоги

• Досвід роботи у сфері iGaming / Betting / Online Casino від 3 років.

• Досвід роботи в Support / Contact Center, бажано з VIP-гравцями.

• Досвід управління командою підтримки або контакт-центром.

• Досвід планування змін і забезпечення покриття 24/7.

• Розуміння сервісних метрик: SLA, FRT, AHT, CSAT, resolution time.

• Розуміння сегментації гравців, лояльності та VIP-програм; досвід роботи з конверсією гравців у VIP-сегмент.

• Знання процесів платежів, верифікації (KYC), бонусів та Responsible Gaming.

• Англійська B2-C1 — обов'язково.

• Сильні лідерські, комунікаційні та організаційні навички.

Обов’язки

• Управління та координація щоденної роботи команди VIP Support Managers.

• Забезпечення покриття 24/7 у всіх каналах: дзвінки, чати, email, месенджери.

• Планування змін, графіків і розподіл навантаження.

• Організація та контроль вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців (welcome, верифікаційні, реактиваційні, retention, follow-up).

• Розробка та реалізація стратегії доведення pre-VIP гравців до VIP-статусу.

• Визначення критеріїв, сегментів і сценаріїв комунікації з pre-VIP гравцями спільно з CRM та Analytics.

• Контроль конверсії pre-VIP → VIP та якості передачі гравців VIP Account Managers.

• Контроль SLA, часу відповіді, часу вирішення запитів і CSAT.

• Робота зі складними запитами, скаргами та VIP-ескалаціями.

• Контроль коректної передачі кейсів VIP Account Managers, Payments, Fraud, KYC та Compliance.

• Контроль ведення CRM / helpdesk-системи та операційної дисципліни.

• Підтримка та оновлення скриптів, шаблонів і бази знань.

• Проведення регулярних performance reviews та надання операційного фідбеку.

• Співпраця з VIP QA Lead щодо якості, навчання, онбордингу та планів покращення.

• Регулярна звітність перед керівництвом VIP-відділу.

• Участь у розвитку процесів та інструментів VIP-підтримки.

Буде плюсом

• Досвід побудови або запуску контакт-центру чи VIP-підтримки з нуля.

• Досвід роботи з SoftSwiss та TrueLabel.

• Досвід роботи з телефонією та helpdesk-системами (Zendesk, Intercom, LiveChat тощо).

• Знання Tableau або Power BI.

Умови роботи

• Віддалений формат роботи.

• Конкурентна оплата.

• Можливість прямого впливу на рівень сервісу та розвиток VIP-напрямку.

• Можливість професійного та кар’єрного росту.

• Тісна співпраця з VIP Team Lead, VIP QA Lead та керівництвом VIP-відділу.

• Підтримка з боку CRM, Analytics, Payments, Support та інших команд.

• Заняття іноземними мовами.

• Медичне страхування.

• Психологічна допомога.

• Необхідна техніка для роботи.

• Гідний рівень заробітної плати, який обговорюється індивідуально залежно від досвіду та навичок.

• Регулярні командотворчі заходи для співробітників, тімбілдинги та корпоративи.