Customer Care Specialist

Посада: Customer Care Specialist

Огляд ролі
Шукаємо Customer Care Specialist, який(а) допомагатиме клієнтам швидко та якісно вирішувати запити й формуватиме позитивний досвід взаємодії з компанією. Роль передбачає щоденну комунікацію з клієнтами, роботу з зверненнями у CRM та тісну взаємодію з внутрішніми командами для пошуку рішень. Якщо вам важливо поєднувати сервіс, уважність до деталей і системний підхід — будемо раді познайомитися.

Ключові обов’язки
• Обробляти звернення клієнтів через email, чат, телефон і/або соціальні канали відповідно до стандартів якості та SLA.
• Діагностувати проблему, уточнювати деталі, пропонувати рішення або ескалювати запит до відповідальної команди з повним контекстом.
• Вести та оновлювати заявки у CRM/системі тікетів: статуси, нотатки, категорії, результати, причини звернень.
• Пояснювати клієнтам правила користування продуктом/послугою, допомагати з налаштуваннями та базовими технічними питаннями.
• Працювати зі складними кейсами: скарги, повернення, конфліктні ситуації — з фокусом на рішення та збереження лояльності клієнта.
• Виявляти повторювані проблеми, формувати пропозиції щодо покращення процесів, шаблонів відповідей і бази знань.
• Співпрацювати з командами продажів, продукту, операцій, фінансів або техпідтримки для закриття клієнтських запитів end-to-end.
• Дотримуватися політик безпеки та конфіденційності даних під час роботи з персональною інформацією клієнтів.
• За потреби — брати участь у навчанні нових колег, оновленні інструкцій та стандартів обслуговування.

Вимоги (must-have)
• Досвід роботи в customer support/customer care від 3 років (контакт-центр, e-commerce, IT/SaaS, фінтех або сервісні компанії — вітається).
• Впевнені навички письмової та усної комунікації українською мовою, вміння пояснювати складне простими словами.
• Досвід роботи з CRM або системами тікетів (наприклад, Zendesk, Intercom, Freshdesk, Salesforce Service Cloud або аналоги).
• Навички деескалації конфліктів, клієнтоорієнтованість, емпатія та витримка.
• Уважність до деталей, дисципліна в документації кейсів та дотриманні процесів.
• Готовність працювати з показниками якості (CSAT, NPS, FRT/ART, AHT), розуміння їхнього впливу на сервіс.

Буде перевагою (nice-to-have)
• Досвід у міжнародному середовищі та/або підтримці англомовних клієнтів.
• Розуміння основних підходів сервісу (SLA, ITIL-логіка), досвід роботи з базою знань (Confluence, Notion тощо).
• Досвід аналізу причин звернень (категоризація, тренди) та участь у покращенні процесів.
• Базові технічні навички (API/логіка інтеграцій на рівні користувача, робота з логами/скріншотами, відтворення багів).

Що ми пропонуємо
• Конкурентні умови та прозорі задачі з фокусом на якість сервісу.
• Підтримку команди та зрозумілі процеси ескалації й взаємодії з суміжними відділами.
• Можливості розвитку: розширення експертизи, участь у вдосконаленні процесів, перспектива росту до Senior/Team Lead ролей залежно від результатів.
• Дружнє, інклюзивне середовище, де цінується повага, різноманіття досвіду та взаємодопомога.

Формат відбору
Зазвичай процес включає коротку розмову з рекрутером, співбесіду з керівником напряму та практичне завдання/кейси (за потреби).

Рівні можливості
Ми розглядаємо кандидатів незалежно від віку, статі, інвалідності, сімейного стану, етнічного походження, релігійних переконань чи іншої ознаки. Нам важливі ваші навички та підхід до роботи.

Конкурентні умови та прозорі задачі

Підтримка команди та зрозумілі процеси ескалації

Можливості розвитку та кар’єрного зростання

Інклюзивне середовище та культура поваги