Customer Care Specialist

Посада: Customer Care Specialist (Фахівець/фахівчиня з підтримки клієнтів)

Про роль
Ми шукаємо Customer Care Specialist із досвідом близько 3 років, який/яка допоможе нашим клієнтам швидко отримувати відповіді, якісно вирішувати запити та відчувати турботу на кожному етапі взаємодії з компанією. У цій ролі ви будете ключовою контактною особою для клієнтів, працюватимете з різними каналами підтримки та впливатимете на показники задоволеності й утримання клієнтів.

Ваші основні обов’язки
• Приймати та опрацьовувати звернення клієнтів через email, чат, телефон і/або соціальні мережі відповідно до SLA.
• Професійно діагностувати проблему, уточнювати деталі, пропонувати рішення та супроводжувати клієнта до повного закриття звернення.
• Фіксувати звернення та результати взаємодії в CRM/системі тікетів, підтримувати високу якість даних і категоризації.
• Ескалювати складні кейси до суміжних команд (техпідтримка, продукт, білінг, логістика тощо) та контролювати їхній прогрес.
• Пояснювати клієнтам умови сервісу, оплат, повернень/відшкодувань (за потреби), допомагати з базовими налаштуваннями та використанням продукту/послуги.
• Виявляти повторювані проблеми та передавати зворотний зв’язок командам продукту/операцій із прикладами та пропозиціями покращень.
• Оновлювати та створювати матеріали бази знань (FAQ, інструкції, шаблони відповідей), щоб скорочувати час вирішення звернень.
• Працювати з показниками якості сервісу (CSAT/NPS, FCR, AHT, SLA) та пропонувати кроки для їх покращення.
• Дотримуватися стандартів комунікації, конфіденційності та політик компанії при роботі з даними клієнтів.

Обов’язкові вимоги
• Досвід роботи у клієнтській підтримці/сервісі: від 3 років (B2C та/або B2B).
• Впевнена письмова та усна комунікація українською мовою; вміння пояснювати складні речі простими словами.
• Досвід роботи з CRM або системами тікетів (наприклад, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce Service Cloud або аналоги).
• Навички роботи з запереченнями та деескалації конфліктних ситуацій, орієнтація на рішення.
• Уміння пріоритезувати задачі, працювати з кількома зверненнями одночасно та дотримуватися SLA.
• Базова аналітика: уважність до деталей, вміння знаходити причини повторюваних проблем, акуратне ведення записів.
• Високий рівень відповідальності, емпатія, клієнтоорієнтованість.

Бажано (буде перевагою)
• Досвід у технологічній компанії, e-commerce, фінтех або SaaS-середовищі.
• Досвід роботи зі скриптами, базою знань, QA-перевірками якості підтримки.
• Досвід навчання новачків/менторства або участі в покращенні процесів служби підтримки.
• Англійська мова на рівні, достатньому для читання документації та спілкування з частиною клієнтів/партнерів.

Що ми пропонуємо
• Стабільну роль із відчутним впливом на досвід клієнтів і розвиток сервісу.
• Чіткі процеси, зрозумілі очікування та підтримку команди.
• Можливості професійного розвитку (навчання, розширення зони відповідальності, участь у проєктах покращення сервісу).
• Конкурентні умови винагороди (обговорюються за результатами співбесіди).

Як ми працюємо з кандидатами
• Рекрутерська співбесіда (перевірка досвіду та очікувань).
• Практичне завдання/кейси з клієнтських звернень (за потреби).
• Інтерв’ю з менеджером(кою) та командою.

Ми вітаємо кандидатів і кандидаток незалежно від віку, статі, досвіду, стану здоров’я чи інших ознак. Головне — професіоналізм, повага до клієнтів і прагнення робити сервіс кращим.

Стабільна зайнятість; професійний розвиток; чіткі процеси та підтримка команди; конкурентна винагорода (за результатами співбесіди)